[理财日记]

原来这才客户最喜欢的10种说话方式!

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2017-10-16 22:26:35 来自理财生活 来自PC [ 复制链接 ]
做信贷这个行业,不会说话就相当于给自己的赚钱路上竖起了一道屏障,屏障前是你,屏障后是客户,你与客户之前总存在着信息不对等、沟通不畅的情况,只有当你真正打破了这道屏障,才能受到客户的待见,跟客户心平气和地坐下来好好聊一聊。对于信贷员来说,说话的正确打开方式有哪些?你都用对了吗?
1. 说话前先思考
信贷员在跟客户讲解产品或回答问题前,一定要把答案在脑子里先过一遍,思考一下:我说的话对客户有利吗?对自己有好处么?分享的信息对客户有用吗?如果你的讲话不符合以上3点中的任何一点,那么代表你说的话没有意义,请立即停止。
2.说话前先倾听
上帝给了我们一张嘴巴两只耳朵,就是让我们在说话的时候多倾听。对于信贷员来说聆听客户的需求比自己夸夸其谈讲一小时要重要有效得多,因为倾听让你能够摸清客户到底在想什么、需求是什么、在意什么、愿意接受什么……抓住了客户的需求,才能为提供符合客户预期的产品及解决方案。
3.尽量不使用否定性的词
做信贷我们是专业的,客户是业余的,但很多时候在与客户沟通的过程中,我们会发现很多客户自认为自己懂得比较多、比较专业,所以在很多观点和想法上会对我们的说辞进行反驳,又或者反复强调自己是对的,这时很多信贷员会直接指出客户的错误,用否定性的词来告诉客户,你是错的!这种做法虽明确指出了客户的问题,但却不易被人接受,因为否定性的词会让人产生一种命令或批评的感觉,让人在过程中感到不爽。
信贷员在与客户沟通中尽量不使用否定性的词,要用一种比较委婉的方式对客户不正确的观点提出指正,这样客户既不会对你反感,还会对你建议表示认可。
比如:“我不同意你用中介代还的方式去还贷款,因为xxx”,这句话可以换成“我希望你重新考虑一下用中介代还的方式去还贷款,因为xxx”这种方式听着是不是让人舒服很多了呢?在跟客户交流中,有很多问题都是可以用肯定的词语来表达的,就看你如何正确使用了。
4.换一种角度表达想法
语言的魅力在于它的丰富性与多变性。在跟客户说话时同一个想法换一种方式表达往往会有不同的效果。比如,同样一个客户资质太差的客户,信贷员A可能会说:“您没车没房没抵押物,能做到这个程度已经很不容易,您还想要再提高额度,那估计谁也做不了!”
信贷员B可能会说:“跟您说实话,您的贷款资质稍差了些,目前的额度是我们能为您争取的最高的额度了,可能第一次合作额度没要完全达到您的预期,但贷款是可以续贷的,之后应该会高一些”
相比较而言,如果你是客户你更愿意接受谁的说辞呢?所以,我们在表达自己的观点时不妨深思三秒,换种角度来表达对客户不利的信息,这样也会让人更易接受。
5.幽默的话分时说
让谈话变得轻松,让客户在轻松的环境下与你畅谈是对你百利无一害的一件事儿,这会减轻客户的压力,让客户自然的向你吐露心声,表达自己的真实想法,但幽默并不意味着不分场合、地点的开玩笑,幽默也要分时分地使用。
同事之间小打小闹,开开玩笑无伤大雅,但在跟客户谈话的过程中,开玩笑、讲段子就需要分时间看场合了。比如,你们公司在跟客户进行一场很重要的商务谈判,场面十分激烈,但这时你不看场合的讲了一个笑话,这不但不会让客户觉得有趣反而还会让客户觉得你公司对此次的商务合作很不重视。
再比如,下午你带着产品去给客户演示,你演示过程中发现客户心不在焉,有些许困意,这时你适当地讲个段子,或者开个玩笑给客户提提神,那么可能客户就会集中一下注意力继续听你讲解了。
6.不确定的事不轻易下结论
跟客户说话要实事求是,有一说一,有二说二,不能为一己私欲向客户承诺你无法办到的事儿。对于客户的情况,在你还没有摸透的情况下不要轻易下结论;对于公司能给到的优惠,你没有特权去处理时不要轻易去许诺,这是对客户负责,也是对你自己及你公司的名誉负责。除非是极其正确且观念清楚的结论,否则不要在不明原委的情况下与客户背道而驰。
7.运用好你的肢体语言
与客户谈话运用好你的肢体语言也是一个小技巧,你的动作、神态、手势都能更好地配合我们表达自己的想法,语言+肢体动作完美的配合,将产生最佳的展示效果。
比如,你向客户介绍关于利息、额度等跟数字相关的信息时,你可以用手势来配合你的语言;再比如,你向客户阐释一些比较重要的项目时也可以用表情、动作来辅助证明你说话的重要性。
8.情绪不稳少说话
在你工作不顺、情绪不稳的时候建议不要跟客户谈话,因人在情绪不稳或激动、愤怒时,智力是相当低的。在情绪不稳定时我们容易表达出非本意的想法或观点,想表达的表达不清,想讲得道理也讲不明,这种时候跟客户沟通容易做错得决定与决策,所以在情绪不稳时要少说话。
9.不要随意抨击竞争对手
一般来说客户询问贷款可能都不会专注在一家公司,很可能会联系2~3家公司来做,通过比较来看看哪家公司的额度高、利息低、服务好。这就好比买房子一样,我们都会货比三家,然后选择一家最适合自己的,所以当你的同行或者竞争对手被客户提及或者称赞的时候,你不要着急去批评与否定,而是要做出适当的肯定,然后再来一个转折来表达你自己观点。
比如,当你的客户说“xx家向我推荐了xx贷款产品,有某某特点”,如果你对对手家的产品比较了解你可以说:“他们家的产品我也确实了解过,比较适合有xx样需求的客户,但是就您而言,您的需求是xxx,其实更适合xxx,因为xxx”。这种情况下你既表现出了你对竞争对手的尊重,又显示了自己的专业,相对于直接批评来说,不是更好么?
10.说话也要量身打造
当你长时间处于一个比较固定的社交环境中时,你说话的方式方法可能并不适用于新的环境或者新的人,所以说话也是要量身打造的,不同的客户要用不同的说话技巧。
比如,你在与一个50多岁的老总说话时,你可能要言语缜密、有条有理,用数据证明你产品的可靠性;而你与一个30多岁的企业职员说话时,你的语言可能就要幽默诙谐、轻快明朗一些,用身边跟他相似的成功例子来说服他。
不同的客群有不同的特点,所以谈话就要有不一样的侧重点,如果都一视同仁的话,你的策略很可能就失效了哦!
语言是一门艺术,也是一堂我们终身都要实践的课程,想要说出的话受到客户的喜欢,就要在跟客户不断地接触中总结经验与技巧,摸索出一条适合自己的谈话方式!只有这样你才会成为一名辨识度的信贷经理!
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