[理财日记]

你的客户都去哪儿了?减少客户流失的7个小诀窍!

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2017-10-13 13:36:55 来自理财生活 来自PC [ 复制链接 ]

很多信贷员在为客户服务的过程中,或多或少都碰到过这种问题:为什么我的客户好好的说没就没了?我也跟踪服务了啊!我也仔细介绍产品了啊!为什么客户还是会流失呢?

客户流失是信贷员工作中最不愿碰到的事,因为损失了一个客户,就相当于损失了这个客户背后的数十个甚至数百个潜在客户,损失了一个客户,就相当于跟好几笔潜在订单说了拜拜,所以很多朋友都想知道到底应该如何减少客户的流失率,但在弄清这个问题之前,我们应该先问问自己做得是否完美无可挑剔了?如果你已经做得几乎十分完美了,客户最终依旧没有选择你,那你也没有什么可后悔的!问心无愧就好。如果你做得还不是很完美,那你不妨看看是否存在以下这些问题!
1.  平台不正规合法

对于客户而言,其实他们最关注的问题就是你所在的公司、平台是不是合法的进行借贷,你们要的利息是多少,你们是否正规、合理、安全、诚信,会不会像高利贷一样让人喘不过气来。
其实公司的产品、平台怎么样信贷员心里跟明镜儿一样,但究竟如何跟客户推销,不同的信贷经理说法不同,有些信贷经理为了能够拿下客户,得到订单,跟客户承诺“不看黑白,不看征信,不看流水,只需身份证就能办贷款,一天到账,秒批下款1W!”但把客户忽悠了过来之后需要客户提交这个资料,补交那个复印件,与当初的承诺大大相反,搞得客户心烦意乱,这种情况绝对会让客户不再信任你,客户流失也是意料之中的事!
还有的信贷员明明知道平台存在问题依然游说客户办理贷款,私下向客户收取好处费或让客户预交打点费等,以这种行为来获得额外的收入,这样的信贷员又怎么会留得住客户呢?
2.  不做保密工作,打电话骚扰客户家人

办理贷款的客户会向我们信贷经理提供很多关于个人、家庭、工作的信息,资料信息的保密工作做得好不好,也是客户很关心,很在意的事儿,每一个贷款客户都希望可以放心、安心、顺心的办理贷款,如果客户的信息泄漏,家人不断收到骚扰电话,这不但会让客户反感,甚至会引起客户的愤怒,客户又怎么会不流失呢?
有很多信贷员倒卖客户的个人信息给中介、同行,这么做表面上你是获得了蝇头小利,但实际上你却是搬起石头砸自己的脚,你的行为不但侵犯了客户的个人隐私,而且还触碰了职业道德的底线,让客户从此对你失去信任,你的个人名誉也会遭受很大的损害,这样一来又有谁愿意跟你合作,让你帮忙贷款呢?客户流失也只是迟早的事情罢了,所以作为信贷员一定要做好客户信息的保密工作,不去骚扰客户的家人,让客户安心贷款,放心选择你。
3.  产品信息不真实

做信贷工作我们为的就是帮助更多的人,解决老百姓的资金问题,而不是坑老百姓的钱。在你向客户介绍产品时客户想要听到的是真话,而不是夸大其词的谎话,客户在意的是产品信息是否属实,而不是要你承诺办不到的事,客户想要的是合理合法安全贷款,而不是你编造各种理由来压榨他们。如果只有给你送礼,给你好处你才会帮客户顺利处理业务,那么你必然做得就是一锤子的买卖。相反,只有你全心全意,诚心诚意为客户办理贷款,才会获得客户的信任,客户才愿意推荐亲朋好友和周围有资金需求的人去你那里办理贷款!
罗马不是一天建成的,口碑不是一单形成的,只有你始终如一的坚守原则,真心实意的为客户服务,让客户在服务中轻松无忧没有压力,客户才会源源不断上门来!
4.  不了解客户的真实需求

信贷经理是跟客户接触最多的人,接触的客户多了,人难免会有所膨胀,这个时候很多信贷经理就会忽视对客户真实需求的了解,自认为自己已经摸清了客户的需求,但事实并非如此,每个客户的情况都是不同的,如果你都一概而论的话,判断肯定会有所偏颇,不能准确抓住客户最关心的点。除此之外,如果你不了解客户的真实需求,而是把自己的想法强加到客户身上,那么客户的问题不但不会得到解决,反而还会对你所做的工作产生质疑,所以了解客户的真实需求才是获得客户信任的第一步。
另外,还有的信贷员认为客户不说话就表示客户对你所说的话表示赞同,但这未必都是真实的,有时候客户不回答是因为懒得跟你辩论,不想跟你多说话,所以用沉默来应对你;还有的时候客户不说话是因为客户已经不耐烦了,但出于礼貌没有直接拒绝你,所以当客户沉默不语时你不要以为你凭借着“三寸不烂之舌”说服了客户,事实上客户早就在心里翻你白眼了!
良好的沟通是成功的一半,了解客户的真实需求要做的是让客户多说,你少说,多聆听客户的声音有助于你挖掘客户的真实想法,解决客户的实际问题,迎来客户的信任,所以信贷员要学会引导客户说出内心最真实的反馈。
5.  急于介绍贷款产品

谎报虚假产品信息是信贷员的大忌,但过于急切的向客户介绍产品也是信贷员易犯的错误。如果你开口便跟客户介绍产品,客户第一时间产生的就是排斥心理,直奔主题的推销对客户来说毫无意义,因为你不知道的客户兴趣点在哪。所以信贷员在与客户沟通时一定要先去了解客户感兴趣的内容,之后再跟客户慢慢渗入产品信息。
沟通是一个双向的过程,有输入也要有产出,输入讲究策略,首先要获得客户的信任,之后再了解客户的需求与存在的问题,最后根据客户的需求为客户推荐相匹配的贷款产品,只有这样你才能获得产出,获得你想要的订单。一开始就滔滔不绝地介绍产品不会对你有利,反而会引起客户的反感,造成客户流失。
6.  对客户惟命是从,不敢反抗客户

作为信贷员,我们确实是从客户处获得了业绩与提成,但同时我们也帮助客户解决了他们资金短缺的问题,贷款就是你刚好需要,我刚好专业,所以我们与客户是平等的关系。
虽然与客户沟通要避免“踩雷”,但这并不意味着我们要对客户惟命是从,因为很多时候客户本身是不专业的,他们的一些观点和想法都是基于自己的认知而做出的判断,如果我们一味任由客户摆布,不但会使自己处于被动,客户还会得寸进尺。所以与客户沟通要掌握度,既不能过于阿谀奉承,又不能太忍气吞声,而是要在合适的时机表达自己的观点与想法,耐心的与客户沟通。客户说的对就赞同,客户说的不对就纠正,用你的真诚打动客户,这样你的客户不但不会流失,反而会更加信赖你!
7.  没有进一步跟踪客户

跟进客户是一个老生常谈的问题了,但跟进客户不仅仅是说说而已,还要真正落实到为客户服务的工作中,重点的客户要跟进、有需求的客户要跟进、贷过款的客户要跟进,把客户按照不同的类型进行分类,按不同的周期进行跟进才是专业信贷经理要做的事儿。
跟进客户不是一天两天的就能完成的,而是一个长线的过程,有些信贷员以为客户拒绝你了就是真的不需要了,但事实并非如此,你要做的是摸清客户拒绝你的原因,根据客户拒绝你的不同方式来判断哪些是客户的真实意见,哪些是客户的非真实意见,只有这样你才能对症下药,找到有真正需求的客户。
另外,在客户完全没有明确表示拒绝你的情况下,信贷员一定不能放弃,而是要继续跟进,一次不行就两次,两次不行就三次,直到客户选择你或拒绝你,因为跟进有意向的客户要比开放新客户花费的时间与效率要高很多。
最后,圈哥提醒一下大家,虽然跟进客户讲究锲而不舍,但也不能过于频繁,而是要掌握频次,一周内最多“骚扰”客户三次,再多了客户可能就会对你产生厌烦,甚至会把你拉黑。
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