[理财日记]

成功的信贷员,都是这样管理关键客户的!

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2017-10-2 11:18:36 来自理财生活 来自PC [ 复制链接 ]
关键客户是银行的优质资产,作为信贷员,应对关键客户进行重点管理与维护,满足他们的特定需求,培养他们的忠诚度,并激励他们进一步为银行创造更多的价值。
那么,面对关键客户,信贷员应如何进行管理呢?关键客户关系管理与维护有5个环节,大家一起来看看吧!
一、        及时记录关键客户信息
只有充分掌握了关键客户的相关信息,我们才能更好地了解他们的需求,为他们提供更适合他们的产品与服务,提升关键客户对我们的信任度与满意度。
作为信贷员,在记录关键客户信息时,应重点注意这些信息:客户的基本信息、家庭情况、消费情况、事业情况、教育情况、个性特征、人际关系情况、成交情况、关键关怀日期、转介绍情况、跟踪信息等。
及时记录关键客户信息有利于信贷员系统管理关键客户,弥补记忆偏差,发掘其购买信号和潜在购买力,抓准服务时机。
二、         对关键客户进行偏好分析
了解关键客户的偏好,有利于信贷员根据客户本身的特点,确认自己进行关键客户关系维护的时间和频率,获得关键客户的认可。
要想快速判断关键客户的偏好,你需要掌握以下3点技巧:
1.   从购买角度出发,单刀直入先点题
信贷员可以从关键客户的购买角度出发,直接感知他们的购买意向、态度和倾向性,虽有点鲁莽草率,却有快刀斩乱麻的气势。
客户偏好其实就是一道选择题,在价格、质量、服务等诸多选项上,关键客户到底更偏向于什么,是信贷员需要认真思考的问题。要想得出这个问题的答案,信贷员可以单刀直入,直接询问关键客户,得到他们明确的回答后,再为他们匹配恰当的信贷产品。此外,信贷员也可以从侧面打听,询问关键客户的亲人、朋友等,了解关键客户究竟希望购买什么样的信贷产品。
2.   从竞争角度出发,比对分析找差距
在信贷行业,竞争无处不在,信贷员应当做到知己知彼,方能百战不殆。
有的关键客户找你办理业务时,也许会不经意间提到曾经购买过或将来考虑购买的其他信贷产品,这时,你就应该仔细向他们了解这些信贷产品的特点,分析你的关键客户为什么选择它们,据此判断关键客户的偏好,再拿自己产品的特征与关键客户的偏好进行比对,看自己的信贷产品是否充分满足了关键客户的需求。
3.   从经营角度出发,思考客户需求
为了更好地了解客户偏好,你可以暂且放下自己信贷员的身份,站在关键客户经营的立场上去思考,判断他们的需求。
信贷员可以到关键客户的经营现场,考察其生产状况、经营状况、财务状况、融资需求等,思考关键客户需要什么样的信贷产品。总之,你为关键客户考虑得越多,为其匹配出的产品方案就会越具杀伤力。
三、        把握每一次与关键客户沟通的机会
在信贷行业中,每一次单独的客户往来都对客户关系的巩固、延长或是削弱、终止产生着重要的影响。
所以,对于信贷员而言,我们应当把握好每一次与关键客户沟通的机会,在沟通过程中认真倾听、耐心询问,深入了解关键客户还有哪些问题需要解决,挖掘出他们原本就有的潜在需求。
只有当我们找准了关键客户的问题所在,挖掘出了他们的潜在需求,才能真正替他们着想,提出对他们有价值的解决方案,提升他们的满意度。
四、        保持与关键客户的联系
一名信贷员在同一时期内可能会服务于多位关键客户,但即使这样,也不能忽视任何一位关键客户,要注意保持与他们的联系,准确掌握他们的需求情况并做出及时的反应。
信贷员可以通过以下方式保持与关键客户的联系:
1.    每逢节假日、关键客户的生日等特殊日期,信贷员可以发发微信、短信,或者打个电话问候关键客户,增进与他们的亲密度;
2.    看到关键客户发朋友圈,可以去评论一下,如果不知道怎么评论,至少也可以点个赞;
3.    工作之余,信贷员可上门拜访关键客户,与他们进行多方面的沟通和交流,增进与关键客户之间的感情。
要想维护好关键客户,信贷员一定要注意自己的诚心和细心程度,以足够友好的态度去对待他们,真正地关心他们,与关键客户建立起朋友般的友好关系。
五、        充分利用客户关系管理系统
客户管理系统(CRM)由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持(CSS)管理、客户分析(CA)系统5大主要功能模块组成。
信贷员要学会充分利用客户关系管理系统(CRM),选择最有效的内容、方式和时间对关键客户关系进行实质性的维护,避免高成本、低效率的客户关系维护方式。利用好客户关系管理系统,信贷员就可以实时获得有效的客户信息,深入挖掘商机获得潜在客户,有针对性地开展信贷营销工作。
信贷员在进行关键客户关系管理与维护时,一定要注意把握好以上五大环节,为我们的关键客户提供与之相匹配的信贷产品与服务,最大限度地满足他们的需求,这样,他们才有可能成为我们的忠实客户,并为我们创造出更多价值!
分析师:樊颖
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