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你只管用心服务,客户转介绍已经在路上!

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2017-6-27 22:14:01 来自理财生活 来自PC [ 复制链接 ]
开发十个新客户,不如维护一个老客户。老顾客的转介绍率无论是对企业业绩还是个人业绩的提升都具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。
那么,对于信贷员来说,我们应该如何抓住老客户转介绍这种低成本,高回报的工作呢?你需要从这3方面入手!
一、    抓住让客户转介绍的最佳时机
老客户转介绍也是需要看时机的,抓住时机才能提高转介绍的成功几率!通常来说,当客户做出购买决定时;当客户对你表示感谢或称赞时;当你的产品或服务得到客户认可时,就是客户转介绍的最好时机!
因为此时客户对你有好感,无论是对你所在的公司还是对你的服务都有良好的印象,所以我们应该趁着客户心情愉悦之时,趁热打铁,让客户帮忙进行转介绍,由此来获得更多潜在客户。
你可以通过相关的话术来对客户进行引导:
“感谢你对我们公司的信任,对我的认可。像您这样的成功人士,想必周围一定也有不少的朋友有贷款需求吧,如果您的朋友有这方面的需要,您可以让他们联系我,我一定会像对待您那样竭诚为他们服务,这点您大可放心!”
二、    做好客户转介绍需要注意的事
在为客户办理业务,为客户服务的过程中,即使你获得了客户的认可与满意,但这也并不意味着客户就有义务为你转介绍。毕竟帮助你是情分,不帮你是本分,所以对于客户我们不能有太多干涉性的要求,只要我们好好服务他们,讨得他们的欢心,那么在必要时,客户自然就有可能帮我们介绍新客户了!
当然啦,在此过程中,有些问题也是你必须明确和注意的!
1.    超过客户预期的服务,更易获得客户转介绍;
2.    多让客户了解你的产品及服务的价值,才有机会让客户转介绍出去的内容更具价值,更有针对性,更易获得成功的可能;
3.    源源不断的请求不如一个利益点来得直接有效。对于客户来说,与其用甜言蜜语来打动他,不如用实际利益来刺激他,利益的付出更易让你获得转介绍;
4.    将军不打无准备之仗,我们不做无计划的工作。拟定一套回馈客户的方案,能让你吸引更多客户转介绍的好方法;
5.    不要低估任何一个客户的人脉资源,不以貌取人,不以客户的消费高低论价值。真诚地为每一位客户服务,并争取获得每一位的满意,之后大胆请求客户转介绍。
三、4种类型客户的应对策略
在为客户服务的过程中,我们每天都能遇到形形色色的人,如果要按转介绍这个需求点将他们进行分类的话,我们大致可以分成四种。
1.   第一类:喜欢出风头型
这类客户可以免费给你进行转介绍,不过他更多地是在展现自己的人脉,让自己出风头,在此过程中他十分享受被周围人崇拜、赞美的感觉,希望可以荣誉加身,光芒四射。
如果他给你转介绍成功了,那么你在与他沟通的过程中就会时不时听到这样的话:“之前,我给你介绍的朋友怎么样?私企老板,身价千万,很优质吧”、“我给你介绍的朋友不错吧?公务员,拿着国家的铁饭碗,工资虽然不高,但银行就喜欢这种稳定的!”、“我给你介绍的李哥怎么样?办贷款了么?要是有什么问题你告诉我,我帮你找他好好说说!我俩十几年的交情了”等等。这种客户喜欢出风头,也享受出风头,因为在这过程中他的优越感、成就感油然而生。
应对这种类型的客户最好的方法就是抓住每一次让他站在聚光灯下的机会,让他尽情地表现自己,获得心灵上的满足。比如公司年会邀请他作为特别嘉宾进行颁奖或当众对他表达感谢;邀请他出席公司的重要活动,并上台演讲等等,只要你让他尽兴,让他获得满足感、成就感,那么客户转介绍的成功性也就很大了!
当然了,这种喜欢出风头并且很忘我的客户还是比较少见的,如果你遇到了这样的客户就一定要加倍用心地服务,因为他们属于黄金客户。
2.   第二类:利益型
一般来说,在我们的日常工作生活中,这种利益型的客户还是比较多的,你想让他帮忙转介绍,那你就需要给他让他满意的利益,这样他才会心甘情愿的为你介绍新客户,并且乐此不疲。
不过需要注意的是,这样的客户也分两种类型,一种是直接挑明型,即直接跟你摊牌说,“我给你转介绍,你给我什么好处”,第二种是言外之意型,即有这个意思,但没有在话里明确说出来,一般这种客户在聊天时都会跟你说一些其他的话,看似比较和谐愉快,但实际上却另有所指,暗示着你需要给他意思意思。
如果你在服务客户时遇到了第一种类型的客户,那就好好把握,给他想要的利益,这样你也可以很轻松地面对他们,让他们为你转介绍了。
3.   第三类:等价交换型
这类客户跟利益型客户在某些地方有相似之处,但又不完全一样。他们给你介绍的客户量可能不是很大,也不是很用心地在给你介绍,但在给你介绍了之后,一定是有事需要你帮忙的。
通常来说这类客户在为你介绍了几个客户后,就会提出自己的需求、困难,或者需要你帮他做的事,然后请求你帮他完成。跟你之间的利益输入就是等价交换,我帮你介绍客户,你帮我办一件事,就是这么简单。
一般这类客户的心理是:我都给你介绍客户了,你难道还能不帮我么?但如果你真的拒绝了他,或者没有帮助到他,那么他就很有可能跟你翻脸,毕竟我都帮你介绍客户了,你怎么可以不帮我?如果你帮了他的忙,那么他就会记住你、感谢你,以后也会认为可以跟你保持这种关系,只要你维持好这种关系,他就会帮你转介绍的。
4.   第四类:友谊型
这类客户还是比较单纯的,一般他与你交往的目的,并不是从你身上获得好处,也并不指望你可以帮助他什么,而是单纯的觉得你人不错,有人格魅力或者跟你有共同语言,有共同的兴趣爱好,能跟你聊得来等等,所以想要跟你做朋友。
他们通常不会刻意为你打听谁有贷款需求,也不会专门给你转介绍,而是他恰好遇到了,看到合适的了,就会把这个人介绍给你,如果遇不到,没有合适的人,那就算了。
这类客户你需要好好珍惜,好好维护,虽然他们平时不会给你带来很多切实的利益,但是他们把你当成朋友,只要是朋友,他们在遇到有需求的客户时就会第一时间想到你。所以,你也要好好对待他们,把他们当成你的朋友,只有朋友之间才是最不计较利益得失的。
总之,客户的满意度是转介绍率的关键,因此在服务客户的过程中,只有真正用心去服务才能感动客户。用心服务并非是一纸明文,一套话术,而是以全心服务意识为核心贯穿于贷款环节的方方面面,只有我们真的以“客户为上”才能获得客户的信赖,让客户心甘情愿为我们转介绍!
分析师:王婧元
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