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管好客户很简单,你只需做好这5步

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2017-6-22 20:37:44 来自理财生活 来自PC [ 复制链接 ]
从事信贷行业,管理客户肯定是少不了的,几乎每一位信贷员都知道要对客户进行管理,然而并不是所有信贷员都能“管”好自己的客户。如果客户管理做得不好,我们工作起来不仅费时费力,业绩也会受到很大的影响。
今天,圈哥就来与大家分享一下客户管理的步骤,助你快速实现客户管理的小目标。
一、        分析客户需求
做好客户管理的第一步就是认真分析客户的实际需求。不同的客户,贷款的用途、方式都是不同的,只有当我们真正了解了客户的需求之后,才能针对他们的具体特征做出相应的沟通和协调,为客户匹配适合他们的产品和服务。
作为信贷员,我们可以通过询问和推测两种方式来了解客户的需求,尽量避免在服务客户的过程中出现差错和不必要的麻烦。
二、        了解客户角色
作为信贷员,我们在和客户谈过一段时间之后,就要通过客户的话语来判断贷款决策人是不是客户本人,如果不是,那就要了解究竟谁才是影响客户做决策的人,与其加强沟通,进行重点管理。
有的客户可能不是自己需要办理贷款,而是帮朋友了解情况,还有的客户确实有贷款需求,但家里却是妻子说了算。如果遇到这些情况,信贷员就有必要认真了解客户的角色,挖出客户背后真正的贷款决策人,才能明确自己服务的对象,合理安排后边的客户管理工作。
三、        评估服务过程
在服务客户的过程中,信贷员应该花一些时间来评估自己的服务过程。根据客户的具体情况,详细规划和分析客户服务流程,思考自己为客户提供的产品及服务是否能真正地解决其资金问题。
如果在评估过程中发现自己在某些环节出现了问题,应该及时向有经验的同行请教,确保为客户提供最佳的贷款方案,最大限度地满足客户的需求。
四、        保持沟通渠道的畅通
对于很多客户而言,他们在办理贷款时最气愤的事就是:给信贷员打电话,不是无人接听,就是无法接通,好不容易接通了,要么“不知道”,要么“你给XX打电话吧”,客户不但问题没得到解决,还憋了一肚子气!
对于贷款,大部分客户并不具备太多专业知识,我们信贷员本来就应该多与他们进行沟通,帮助他们解决相关问题。如果我们总是不搭理客户,客户将不愿意与我们交流,我们与客户的关系就会变得很危险了。要想保持与客户沟通渠道的畅通,我们应该注意以下2点:
1.   沟通的方式
在当今这个信息时代,大家沟通的方式除了会议、函件、传真、电话、短信之外,还有电子邮件、QQ、微信等。信贷员可以有效利用这些现代化的通讯工具,保持与客户的联系,拉近自己与客户的距离。
2.   保持沟通渠道畅通的措施
信贷员可以配置多部客服电话,手机应保持24 小时开机,并随时查看电子邮件、QQ 和微信消息,保证客户能够随时联系到你。另外,与业务无关的电话不要占线太久,以免错过客户的来电。
五、        处理客户异议
客户哪怕与我们签单了,仍然有可能对我们的信贷产品存在异议,如果客户提出异议,我们一定要结合客户的需求,想方设法去处理客户的异议,使这个异议不再成为影响我们与客户之间关系的拦路虎。要想快速地处理好客户的异议,信贷员需要遵循这4个小步骤:
1.   缓冲
缓冲在很多情况下指的是对客户进行赞美、认同,让客户心里感觉舒服一些。缓冲可以给我们争取时间,从而赢得与客户沟通的机会。缓冲的常用句式有:“我能理解您的想法”、“您的眼光真独特”、“您真细心”等。
2.   探寻
探寻是指我们要深入地去了解客户为什么会提出异议,客户的问题是在什么情况下发生的。掌握了这些情况,更有利于我们去解决这些问题,处理客户的异议。
3.   解答
解答就是利用自己的专业知识对客户进行有效地说服,来转变客户的观念以及想法。在这个阶段我们需要从客户的角度出发,为客户分析自己产品的优势与劣势,并向客户证明我们的产品虽有瑕疵,但终究优势是大于劣势的。
4.   共识
解答完客户的问题以后,我们一定要得到客户的认同,让客户对你的想法点头才是最重要的,也就是说,我们要和客户产生共识。我们可以通过询问客户:“不知道我这么回答您满意吗?”来观察客户的态度,只要你的解答足够有说服力,客户一般来说都会认同的。
关于客户管理的步骤圈哥就为大家分享到这里,希望大家认真学习,以后管理客户时按照这5步走,轻轻松松实现客户管理小目标。
分析师:樊颖
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