[理财日记]

如何巧妙拒绝那些不良客户?你需要这样做!

浏览:24 评论:0
2017-4-11 19:01:40 来自理财生活 来自PC [ 复制链接 ]
作为一名信贷经理,每天都会遇到形形色色的人,遇到的人多了,难免就会碰到一些“不良客户”,不是征信太差,就是资质不过关;不是在信贷经理面前装太爷,就是百般刁难,不依不饶。
对于这类客户,信贷经理很难把控,有时还真就需要一个恰当的理由来拒绝他们!因为这些“不良客户”有时不但会毁了你的业绩,甚至还有可能会对你的整个职业生涯都产生影响!
有位客户经理曾经就给我分享过一个真实的故事。(以下是这位客户经理的口述内容)
“我们银行之前来过一个小姑娘,刚刚毕业,在我们部门做客户经理,因为当时是新人嘛,经验什么的都不是很足,她来到银行后接手的第一个客户就是一个比较大的客户,这位客户在我们当地是做服装批发生意的,生意做得很大,所以就觉得自己很了不起,很牛气!说话也特别硬气!一副凌驾于万人之上的样子!
之后客户经理就让她填写贷款申请、提交营业执照、打印征信等其他相关资料,并跟客户说要去实地考察,然后客户当场就翻脸了,百般刁难,在我们银行大喊大叫,说:‘我的资质还用考察么?好几十万的货摆在仓库,你看不见啊?有什么好考察的?我还能跑路了不成?你让我填那么多资料有什么用!你知道我谁么?你不给我贷款?我认识你们行长,经常跟你们行长一起吃饭!你个小丫头片子懂什么?!’
这个新人初来乍到,经验不足,一下子就被客户给吓到了,什么话也不敢说,然后她的团队经理实在看不下去了,就跟客户说:‘不好意思,您不配合我们提交资料,我们实在没办法帮您贷款,您不是跟我们行长很熟么,那您就去找我们行长吧!’
然后这位客户一听团队经理都这么说了,马上就怂了,什么话也没说,悻悻地走了。这件事也就这么结束了……
不过也正是因为这件事对后来的这位客户经理产生了很大的影响,给她的工作留下了很大的阴影,经这位团队经理描述,自此以后,这位客户经理就特别的不自信,不敢跟客户说话,一说话就畏首畏尾,生怕出了错!
就是因为这么一个客户,把一个好好的客户经理给毁了!”
看到这你可能会想,不就是一个客户嘛,至于因为他而毁掉自己的前途吗?这实在太不值得了!对于这种客户,拒绝就拒绝,何必要有那么多讲究?
但对于一个新人来说,第一个客户能否做成有时候还真的很重要!因为是第一次,所以会做得格外认真,尽心尽力想要满足客户的要求;因为是第一次,所以打满了鸡血准备开干一场;因为是第一次,所以想要开个好头,有始有终……这可能就是很多信贷新人在初入这个行业时的设想。
那对于这种百般刁难,极其不配合的客户,我们直接硬气地拒绝就好了,为什么还要讲究方式方法呢?圈哥认为有以下三个原因!
1.为了维护客户资源
做信贷我们都知道,国家政策、行业动态一直在变,客户的条件也在变,现在暂时不符合条件,或者你做不了的客户,并不意味着其他人做不了,或者日后国家政策调整了你做不成,所以你要有长远的眼光,即使是拒绝客户,也要有名正言顺的理由,让客户在拒绝的过程中也不会存在不满情绪,这样日后客户有机会贷款了,还有可能回头找你。
2.开发客户身边的资源
世界最著名的推销大师乔·吉拉德在营销客户时,有自己的一套方法,其中有一条就是250定律:不得罪一个顾客。在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友等等,你得罪了一个客户就意味着有可能失去这250个潜在客户。
所以即使你面对的客户是你想要拒绝的,你也要保持最大程度的耐心和专业,因为或许你对他的态度就决定了你有没有机会接触到他身边的资源(朋友、同事、家人等),如果你的态度能让客户满意,那么你或许就有机会开发到客户背后的人。
3.避免给自己找麻烦
做信贷算是做服务,既然是服务,我们的目的就是让客户满意,如果冒然拒绝客户,或让客户不满,那么我们很容易遭到投诉,这样既有可能会影响到自己的业绩,还有可能会让自己的口碑得到损失,给自己带来不必要的烦恼,所以对于想要拒绝的客户,我们也要找一个恰当或者听起来不是很勉强的理由!
下面圈哥就来给大家说说,在面对想要拒绝的客户时,我们可以用哪些理由!
1.不满足进件条件
在面对不想服务的客户时,最常用、最有效的拒绝理由就是告诉客户你不满足银行的进件条件或不满足贷款产品的条件。这是信贷员可以给客户说的最直接、最清楚、最具体的理由。
比如:半年内征信有2笔逾期、银行流水不够、社保或公积金没有连续缴纳满3个月等等,这些都是很实际的理由,也是很多机构都不能放贷的原因,用这样的理由来拒绝客户,会让客户认为不是你不帮他,而是他自己的条件不满足放贷条件,这样信贷员说起来有理有据,客户也比较容易接受。
2.评分不足
我们都知道贷款审批是有一套评分系统的,客户究竟能不能拿到这笔款是由综合因素所决定的,所以有经验的信贷员在回答客户能不能放贷时,都会说七分留三分,给自己留一些余地。
通常情况下,他们都会跟客户强调说:“你的申贷条件符合银行的进件条件,但具体能不能拿下贷款,还要看贷款审批的具体情况,这是根据你的综合情况决定的,另外,贷款审批有一套评分系统,你的评分越高,给你放贷的可能性就越大,你的评分越低,给你放贷的可能性就越小,所以即使满足了进件条件,也有可能会因为评分不足而无法获得贷款”。
说话不说太满,既给客户打了“预防针”,又给自己留了余地,这样即使客户被拒贷,也不会过于苛责你。
3.遵守职业操守
经常跟客户打交道,有时你会碰到一些社会经验十分丰富的客户,他们为了拿到贷款会用利益作为诱饵来引诱你跟他一起下水。比如说提交个假流水、假征信、假资料来让你帮忙打掩护,事成之后给你分成或好处,对于这种客户你需要做得就是义正言辞的拒绝,遵守法律底线和职业操守,不会为了钱而出卖自己。
之前圈哥的一个朋友就遇到过类似的事情,他在检查客户提供的银行流水的时候觉得客户的流水有问题,跟他说的工资以及收支有很大的出入,然后他就问客户银行流水是怎么回事,客户说银行流水一点问题没有,绝对真实,然后我这朋友就说“我带着你去打银行流水,打完之后我们再看看”,客户一听慌了,把他拽到了一个角落跟他说“我就跟你说实话吧,我这流水是假的,你看这样行不行?我给你2000元,你回头就跟银行说我这流水是真的,帮我申请贷款。”后来我这哥们一听,这明显是违规操作啊,回到银行后就向上级报告了这一情况,银行全行通报表扬了他,并给他发了2000元的奖励金。
其实在实际业务中,不怕客户提供虚假资料,就怕信贷经理里应外合一起来骗贷,所以作为一名信贷经理如果遇到了想要拖你下水的老油条,你一定要坚守法律底线和职业操守,明确拒绝他们,给他们讲一些因为违规操作而被开除的例子,再告诉客户提供虚假资料骗贷的后果,严重的甚至会被判刑,几轮下来,这个客户就不会再来烦你了。
4.最近客户太多,没时间
对于一些无理取闹、蛮不讲理并且特别着急贷款的客户,你要么就是忍受着他们的脾气帮他们贷款;要么就是拒绝他们,让他们另请高明。如果你不想跟这类“大爷”纠缠太久,那么你可以用最近客户太多,时间排不开,怕耽误了其他客户的事儿为理由来拒绝客户。
这个时候客户一听,你手上有10多个客户等着贷款,那么他很可能会放弃找你帮忙贷款,另选他人。
以上4个拒绝”不良客户“的方法,你都掌握了吗?虽然客户对我们来说很重要,但对于一些“不良客户”我们该放弃就放弃吧,放弃后也许你会发现你比之前轻松了很多,能够更有精力地服务优质的客户,给自己带来好业绩!
分析师:王婧元

全部评论 楼主直播
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册