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你不好好的和我说话,我就是要投诉你!

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2017-4-7 13:18:18 来自理财生活 来自PC [ 复制链接 ]
​导读

​最近看到一句话,觉得特别的有道理,情商高的呢,主要是让别人高兴; 智商高呢,主要是让自己高兴; 智商不高情商也不高的呢,主要就是自己不高兴还不让别人高兴。这不,我前几天经历了一个自己不高兴,让我也特别不高兴的人和事。

4.1号的下午,家里的网络断了,因为我着急出门,并没有在意。晚上回来的时候,网络还是没有好,打电话去网络公司,回复说我们这一块的网络都断了,目前正在抢修当中,希望能耐心的等待。


我就耐着性子等到了4.02号的中午,还是没有来网,在这期间也打了几个电话,回复说,今天一定能好,希望我能理解。大概一点的时候,我们这一片的负责人发短信说已经OK了,但是我把网络关掉,电脑重新启动了N次,还是不行。但是负责人就是一口咬定网络是OK的。所以,我就建议他上门来看一看到底是什么问题。


负责人说让我自己先进行调试,如果不行,他再上门来看。我告诉他,因为我家电脑用的是无线网卡,网线和路由器放的位置也比较特殊,而且家里也没有网线,他所说的进行调试我没有办法进行,而且我一个女生,说真的对他所说的调试办法也不会呀。所以,我希望他能带一条网络来我家里调试。负责人说,让我家男人搞定,我回复他说,男人在外地上班差不多半个月才回来一次。没有想到负责人竟然说,那就等他回来了再搞定咯。我就说,在我家男人没回来的这一段时间内,我怎么上网,他说,那就不上了。我一听这话,觉得对方很不负责任。网络有问题,客户搞不定,你肯定是要来帮忙解决的,并不是把责任推卸掉。然后我跟他确认,是否是一定要等我男人来解决这个问题,他不来解决。他说是的。得到肯定的回复后,我挂了电话。


挂完电话之后,我直接给网络公司的总部打了服务电话,把事情的经过告诉客服,然后请求他们派负责人来帮忙解决问题,并且指明不要***这个电话的负责人来,因为他的态度很不友好,我不想与这样的人打交道。


可能是因为一片区域只有一个负责人,所以网络公司并没有在承诺的30分钟有人负责人联系我,2个小时内上门维修。我再次打电话在,要求高级客服来接听电话,并请她查询我的电话记录以及等待时间,请求他们在规定的时间内来维修。如果自己解决不了,请她直接让经理来解决,包括人员调配问题。我需要在最短的时间内让网络得到恢复。


看来这一次很有效果,不到30分钟另外一名负责维修人员就上门来维修了,后来经查是我家的路由器出了问题,然后他帮忙调试了一下,我支付了30元的费用。


在这期间,他主动找我聊了有关上一个负责人的事情,我把事情的经过也告诉了他,他说确实是态度不好,可能是因为断网两天,需要维护和维修的人员太多,所以导致他的态度不好的。然后他还告诉我,因为我的投诉总公司给另外一名负责人发了罚单,一单就是罚100元钱。他说他替他的同事向我道歉,希望我能就此为止,不要再继续投诉和追究这件事了。


其实,我的本意根本就不是要投诉他,我是想着把网络修好就行了。但是他的态度实在是让人讨厌,而且还不好好的说话,才导致后面发生的一系列的事情。


遇到这样的情况,一个合格的负责人应该怎么做呢?

1.告诉客户产生网络断掉的原因是什么,是网络服务的问题,还是有可能是客户自己的配件的问题。


2.安抚客户,现在这个网络时代,没有网,怎么活,没有网络,就像是没了命一样呀。能拿客户的命开玩笑吗?而且断网两天了,应该对客户的情绪加于安抚。


3,告知解决时间。你可以说因为出现这样的问题,维修的客户比较多,需要按单来进行一个一个的安排,所以,时间上可能会往后延迟,我相信客户是可以理解的。


总结

​现在还是拼产品的年代吗?不是了,现在拼的是服务,是售后。为什么我们在买东西的时候,更加倾向于大品牌,不仅仅是因为品质好,更多的是因为售后服务。售后服务的关系在哪,是在服务人员呀。在服务的过程当中,要好好的讲话,要知道客户想要的是什么,才能抓住客户呀。如果客户体验不好,那肯定是直接把客户给损失掉了。

来源:原创首发

作者:花儿大大

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